병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다.  그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 할 것이다.

1) 환자의 심리

모든 직원들은 먼저 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각을 하고 있는 지 알 필요가 있다. 즉, 환자의 심리상태를 파악하는 것을 말한다.

① 건강해지고 싶다.

② 불안감을 가지고 있다.(병에 대한 불안감을 갖고 있다)

③ 친절한 대우를 받고 싶어한다.

④ 치료비 걱정을 하게 된다.

⑤ 책임있는 대우를 받고 싶어한다.

• 환자는 자기의 병세에 대하여 친절한 상담을 할 수 있기를 원한다.
• 의사와 간호사에게 문의할 수 없을 때 타 직원을 통하여 알고 싶어한다.
• 이것에 대하여 최대한 친절히 대답하여 주고 전문적인 설명은 주치의사에게 듣도록 안내해준다.

⑥ 기다리지 않고 신속히 치료 받기를 원한다.

• 환자들이 가능하면 기다리지 않고 신속하게 치료받기를 원한다.
• 응급환자나 수술이나 회진 등으로 진료가 지연될 경우에 충분한 설명과 기다리게 해서 미안하다는 인사말을 잊지 않아야 한다.
• 환자들은 자신이 병원에 아는 사람이 있을때 자신은 모든 면에서 특별한 대우를 받게 될 것이라는 생각에 큰 위안을 갖게 되지만 그렇지못한 환자는 반대로 그런 환자들 때문에 자신은 마치 어떤 불이익이나 손해를 보지 보지 않을까 하고 불안해 하게 된다. 따라서 직원은 모든 환자에게 동등한 대우로 똑같이 대해주어야 하며 혹 가족이나 아는 사람이 외래 또는 입원하였을 때에도  다른 환자에게 위화감이나 불쾌감을 주지 않도록 각별히 신경써서 행동하여야 한다.

⑦ 비밀을 지키고 싶어한다.

• 환자는 자기의 질병에 대하여 비밀을 지키고 싶어한다.
  그러므로 의무기록을 소중히 다루고 내용이 타인에게 알려지지 않도록 주의해야 한다.

2) 환자응대의 기본적인 마음가짐

① 환자의 입장에서 응대하자

• 환자의 심리를 이해할 수 있으면 환자의 입장에서 응대한다는 것을 의식하지 않아도 자연히 친절하게 될 것이다.
• 환자가 치료를 받고 있는 동안 불편함이 없도록 주의해서 관찰하고 부드럽고 상냥한 표정으로 대하여 "문의사항이 있으시면 언제라도 말씀하시면 최선을 다하여 도와드리겠습니다" 라는 말을 잊지 않아야 한다.
• 검사, 수술, 그외에 다른 의료행위를 시행할 때 자세히 설명을 하여 공포심과 불안감이 없도록 심리적인 위안을 잘해 주도록 힘쓴다.

②  좋은 응대는  성의에서 우러난다.

무성의한 태도는 어떠한 테크닉을 써도 환자는 형식적인 응대라는 것을 본능적으로 알게 된다.

우리 마음 깊숙히 우러나는 좋은 응대란 성의가 중심이 되는 것이므로 명실공히 좋은 응대를 하기위해서는

• 성의있는 태도
• 민첩한 동작
• 평온한 표정
• 상냥한 언어

등 4가지 사항을 잘 조화시키는 것이 필요한다.

③ 신속한 처리

환자들은 민첩한 동작과 빠른 손놀림으로 신속한 처리를 바라고 있는데 업무처리하는 직원이 동료와 잡담을 하거나 사적 전화를 받거나 업무처리에 무관심하고 있다면 두번 다시 우리 병원에 오고 싶은 생각이 없어질 것이다.

④ 상냥한 표정

• 항상 웃는 표정은 환자에게 안도감과 호감을 준다.
• 눈의 촛점은 환자에게 향하도록 하여야 한다.

무관심하고 있다면 두번 다시 우리 병원에 오고 싶은 생각이 없어질 것이다.

⑤ 잘듣는 태도

귀를 기울여 환자의 말을 잘 들어주는 태도는 친절의 가장 기본이며 의사소통의 과정에서 매우 중요한 일이다.

• 마음으로 환자의 인격을 존중하는 태도로 이해하여 듣는다.
• 말을 중간에 잘라서 중단시키지 않는다.
• 이야기를 잘 듣지 않고 빨리 처리하려고 하지 않는다.
• 말을 듣는 도중 수긍하거나 적당한 질문을 한다.
• 시간이 바쁠때에는 환자의 말을 다 들어 준다는 것은 어려운 일이므로 이때 지혜롭게 요점만 말하도록 이해시킨다.

⑥ 좋은 언어

• 정확하고 알기 쉬운 말로 해야 한다.

특히 병원에서는 전문용어(의학용어)가 많이 사용되는데 환자에게 사용하는 경우 이해하기 어려워 반감을 사기 쉽다.

또한 환자의 심리상, 전문용어를 알아듣게 되었을 때는 "별것도 아닌것을 어렵게 표현한다."며 오히려 위화감을 느끼게 되며 반대로 못알아 들을때는 "혹 중병이 아닌가"하는 생각 등으로 극도로 긴장하고 불안해 하게 된다.

2. 병원인이 지켜야할 기본 예절

1)환자나 손님응대의 마음가짐과 자세

① 인상을 좋게 한다.

친절한 미소는 마음으로 부터 솟아나는 것으로 환자나 손님에게 "나는 친절하고 성의있는 인간 으로서 당신과 친해지고 싶습니다"라는 자연적인 태도로서 행동할 때 좋은 인상을 심어줄 수 있다.

② 교양있는 행동을 한다.

• 환자나 손님을 응대할 때에는 교양미가 있는 행동을 취하여야 한다.

아무리 세련된 화술이나 미소를 짓는다 해도 교양미가 없는 태도를 취한다면 환자나 손님은 대화를 계속하려 하지 않을 것이다.

③ 친밀감과 적극적인 태도를 갖는다.

직원이 잡담이나 다른 사무에 몰두하여 환자나 손님을 빨리 응대하지 아니하면 좋지 않은 인상을 주게 된다.적극적인 관심을 가지고 신속하게 서비스를 제공할 수 있는 태도를 가져야 한다.

④ 존대말을 사용한다.

• 환자나 손님의 성별, 연령, 직업, 직위등을 구별하지 않고 항상 존대말을 사용한다.

⑤ 간단하고 명백하게

• 말은 간단하고 질서 있고 간단 명료하여 듣는 사람이 알아 듣기에 쉬워야 한다.

필요핟지도 않는 말을 너무 많이 하면 듣는 사람은 이해가 어렵고 지루함을 느낀다.

⑥ 정확한 발음, 알맞는 속도

너무 작은 발음이나 빠른 말은 알아 듣기에 불편하다.

⑦ 손님이나 환자의 입장에서

• 환자를 맞이하기에 앞서 먼저 환자의 기분과 입장이 되어 생각하고 업무를 처리한다.

서비스는 환자를 위한 봉사이므로 환자 본위의 서비스가 아니면 진정한 서비스가 될수 없으며 친절하게 대하면 반드시 보답이 돌아 온다고 믿고 행동한다.

⑧ 신속 정확하고 바른 태도

• 환자나 손님은 신속하고 분명한 업무처리를 좋아 한다.

항상반성하고 앞을 내다보는 업무태도로서 계획적으로 업무를 처리할 것이며 공손하고 교양있는 바른 태도로서 자신에 차 있어야 한다.

⑨ 8가지 마음

• "어서 오십시요" 의 환영의 마음
• "안녕하십니까?"의 밝은 마음
• "예, 그렇습니다"라는 상냥한 마음
• "미안합니다."라는 겸손한 마음
• "덕택입니다"라는 겸허한 마음
• "부탁합니다" 라는 봉사의 마음
• "고맙습니다" 라는 감사의 마음

⑩ 3가지 언어

• "어서오십시오"
• "오랫동안 기다리셨습니다"
• "대단히 고맙습니다."

위의 사항을 항상 마음속에 간직하여 어디서라도 이를 이행하도록 노력하고 생활화하여야 한다.

2) 창구직원의 기본자세

① 창구직원의 기본자세

• 건강

평소 마음의 안정에 힘쓰고 명량한 분위기를 발휘하도록 건강을 유지해야 한다.

• 투철한 서비스 정신

친절히 환자나 손님을 응대하는 것이 임무라는 투철한 마음 가짐을 가져야 한다.

• 원만한 성격

인간성이 원만하여 상대방에게 좋은 인상을 줄 수 있어야 한다.

• 분석과 판단능력

환자나 손님은 각각 다른 성격과 개성을 가지고 있기 때문에 그에 맞는 서비스의 기술로서 그 마음 속을 측량하고 접근하는 기술을 가져야 한다.

• 눈치있는 행동

환자나 손님과 대화하는 동안에 상대의 심리파악을 잘 함으로써 상대의 의견에 따라 행동을 취할 수 있어야 한다.

② 지식

• 업무취급에 대한 지식

취급하고 있는 업무에 대한 충분하고 해박한 지식을 가지고 있어야 한다.

• 환자나 손님에 대한 인식

환자나 손님에 대한 정확한 인식이 필요하다.

• 서비스의 본질이해

-서비스는 사회나 대중의 복지에 기여하는 기술이다.

-상대방, 즉 환자나 손님의 이익에 봉사하는 기술이다.

-따라서 서비스의 활용여부는 근무성적과 비례한다.

-서비스 기법에 대한 정확한 인식을 가져야 한다.

③ 태도

• 어떤 환자나 손님이라도 설득할 수 있다는 신념을 가져야 한다.
• 성실한 태도로 대화자세를 가져야 한다.
• 친절하고 공손한 태도로 부담없이 대화하여야 한다.

3) 창구직원의 자세

① 창구 응대의 기본 (맞이할 때)

• 항상 일어서서 맞이하자.

창구가 바쁠때(아무리 바쁠 때라도 친절한 태도를 잊어서는 안된다.) 기다려야 할 환자에게는 "죄송하지만 잠시만 기다려 주십시요"하며 창구일을 빨리 처리하도록 한다.

잘못 찾아온 환자나 손님에게는 (환자나 손님의 용무가 자기 담당업무와 관련이 없는 경우) 앉아서 "저쪽 입니다" 보다는 선뜻 일어서서 "이쪽으로 가십시요"하고 친절히 안내한다.

• 환자나 손님을 기억한다.

환자나 손님은 자기를 알아주기를 원한다.

"OOO 손님 또는 OOO선생님 어서 오십시요"하고 환자의 이름을 기억하여 맞이하므로써 친근감이 있도록 한다.

② 환자의 대화시에 유의할 점

• 부정문 보다 긍정문을 사용한다.

X : OOO은 안됩니다.

O : OOO은 입니다.

• 명령문 보다 의뢰문을 사용한다.

X : OOO 잠깐만 기다리세요

O : OOO 죄송합니다만 먼저 오신분이 진료를 받는 중이오니 잠시만 기다려 주시겠습니까?

• 외래어를 함부로 쓰지 않는다.
• 정확하고 알기 쉬운말로 표현한다.

3. 지켜야 할 용모 및 복장

왜 단정한 복장을 해야 하는가?

몸차림은 그 사람의 품성이나 교양이나 교양을 나타낸다고 말한다. 누구나 그렇겠지만 단정하게 몸치장을 하고 있는 사람을 대할 때에는 청결한 기분이 들지만 그와 반대로 몸차림이 지저분한 사람과 어울리게 되면 자연 불쾌해지는 것을 금할 수가 없을 것이다.

특히, 많은 사람을 대해야 하는 사람

1) 첫인상

첫인상이 좋은 사람은 그 인상의 영향이 머리에서 지워지지 않고 오래 새겨지기 마련이다. 다시말해 첫 인상에 대하여 호감을 갖게 된 사람에게는 차후 다소간의 실수가 있다하더라도 이해를 하지만 그렇지 못할 경우에는 아무리 좋게 보이려 노력해도 좀처럼 호전되질 않는 것이다.

2) 미소짓는 얼굴로

"웃는 얼굴에 침 뱉으랴"라는 말과 같이 웃음은 사람에게 희망을 준다. 마음으로부터 솟아나는 진실한 미소는 "나는 당신과 친해지고 싶습니다"란 뜻이다. 허리우드의 여배우들이나 사교계의 여성 혹은 서비스업에 종사하는 사람들은 거울 앞에서 치이즈라는 발음을 하면서 미소 짓는 연습을 한다고 한다.

이는 눈으로만 웃으면 눈꼬리에 주름살이 생기므로 치이즈라는 말을 할 때 입가에 생기는 자연스런 미소를 만들기 위함이다. 그러나, 입을 벌리고 큰소리로 웃는다거나 근육은 굳어 있으면서 눈만 돌리는 표정과 웃음은 오히려 부자연스러우니 샘솟듯 우러나오는 자연스런 미소를 지어야겠다.

4. 명랑한 근무 분위기를 위한 직장예절

병원은 무엇보다 소중한 인간의 생명을 다루며 뚜렷한 사명감과 봉사 정신을 기초로 전문업무 구별이 명확한 팀웍 집단이다.

또한 병원은 종적,횡적 인간 관계가 다른 직장에 비하여 복잡하고 진료부, 진료지원부, 관리부 기타 부서등 조직이 다양한 만큼 서로간의 협조가 절실한 조직이다.

1) 직장내 인간관계

① 직장내 인간관계의 독립성

가) 병원에는 의사, 간호사, 의료기사, 약사, 사무원, 선배, 후배등 종적, 횡적관계로 이루어져 있다.

나) 종적인 연결뿐만 아니라 자기 동료와의 횡적인 연결로서 구성되어 있다.   

다) 감독하는 입장과 감독을 받는 입장에 있는 사람이 있다.

라) 연령, 학력, 지식, 업적, 경험, 성격, 취미, 기호 등이 서로 다른 사람으로 구성되어 있다.

② 이상적인 병원 직장은

가) 사기가 높은 병원

나) 우리들 의식이 있을 것.

다) 같은 일을 하고 있다는 공통의 정열이 느껴질 것.

라) 실패나 곤란한 상황에 대해 특히 강한 힘을 발휘할 것.

③ 경쟁과 협조

병원에서 서로에게 영향을 주는 현상으로서는 "경쟁"과 "협조"가 있다. 이것은 둘 다 필요한 것이다.

2) 병원 근무 직원의 기본 예절

① 병원의 직장 규율

가) 병원의 규율은 철저히 지킨다.

나) 병원의 복무규정, 상사의 지시, 명령을 확실히 지키는 행동이 필요하다.

② 출근

가) 늦어도 업무개시 10분전까지 출근한다.

나) 기운차고, 명량하고 상쾌한 기분으로 하루를 시작한다.

다) 동료에게 인사를 꼭 한다.(안녕하십니까?)

③ 근무중의 태도

가) 모든 동작은 언제나 조용하게 한다.

나) 대화는 간결하게 낮은 목소리로 하고 큰소리를 내거나 웃음소리는 삼간다.

다) 상대가 대화중일때는 사과를 하고 그 다음에 용건을 말한다.

(대화중에 실례 입니다 만...)

라) 일을 하고 있는 직원에게 말을 걸때는 상대의 이름을 불러서 말한다.

마) 근무중 자세는 단정하고 의자는 앞으로 바싹 당겨서 앉도록 한다.

바) 책상에 비스듬히 기대어 일을 하거나 턱을 괴고 일을 한다는 것은 마음이 해이 하다는 뜻이다.

사) 외출할 때는 행선지, 용건, 소요시간, 전화번호 등을 옆자리 동료에게 알리고 외출한다.(게시판에 기재 및 직속상사의 허락을 득한다.)

아) 병원내 통로에서

• 부득이한 경우 이외에는 뛰지 말고 조용히 걷도록 한다.
• 복도나 계단에서 상사나 손님을 만났을 때에는 잠깐머물러 서서 목례를 하며, 좁은 곳에서는 옆으로 비켜서서 길을 양보하도록 한다.
• 급한일로 상사를 앞질러 가야 할 때에는 "실례합니다" 라는 인사를 한다.
• 여러사람이 옆으로 나란히 서서 통로를 막고 가는 일이 없어야 한다.
• 상사나 환자, 손님과 나란히 걸을 대는 상대의 좌측에 서서 걷는다. 그러하지 못한 경우는 3보 뒤에서 걷는다.

④ 일과를 끝내고 퇴근시

가) 퇴근시간전에 미리 서두르지 않는다.

나) 책상위를 잘 정리 정돈한다.

다) 책상서랍을 잠근후 확인한다

라) 의자를 책상안으로 집어 넣는다

마) 상사나 동료들에게 다정한 인사를 교환한다

"먼저 퇴근 하겠습니다"

⑤ 인사

가) 인사는 마음의 문을 여는 열쇠다

나) 일반적인 인사는 상체를 직선으로 30도 정도 숙이고 시선은 1.2 ~ 1.5 M  전방을 주시한다

다) 감사의 뜻을 표시할 경우와 사과를 할 경우의 인사는 상체를 직선 45도 정도 숙인 다음 약 1초 동안 멈춘다.